Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Правила приема, оформления и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам касающихся основной деятельности или решения ОИ заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя Директора филиала.
Жалоба должна быть оформлена в установленном порядке согласно установленной формы. В жалобе должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением ОИ, указаны документы и т.д.
Жалоба подается по почте, факсу, на электронный адрес ОИ в письменном виде, после решения ОИ, с которым заявитель не согласен.
Уполномоченный сотрудник ОИ регистрирует жалобу в Журнале входящей корреспонденции в день поступления жалобы с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ. Получение каждой жалобы подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной жалобе (по почте, факсу, телефону, электронной почте).

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОИ или заместитель руководителя рассматривает поступившую жалобу и передает ее лицу, ответственному за соблюдение требований СМК и контроль выполнения исследований.
Ответственный за соблюдение требований СМК и контроль выполнения исследований должен зарегистрировать жалобу в журнале регистрации жалоб, после регистрации должен определить, связана ли жалоба с деятельностью, решением ОИ, и если да, то провести по ней работу. Определить причастных к жалобе специалистов и совместно провести анализ возникшей ситуации.
Срок рассмотрения жалобы 10 дней с момента получения.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. Ответственный за соблюдение требований СМК и контроль выполнения исследований может потребовать от заявителя дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
Поступившая жалоба проверяется на достоверность. В случае принятия решения о достоверности ответственный за соблюдение требований СМК и контроль выполнения исследований рассматривает жалобу, при необходимости создает комиссию по рассмотрению жалобы, принимает решение о том, какие действия должны быть приняты по жалобе. В рассмотрении жалобы не принимают участия лица, имеющие отношения к предмету жалобы. С лиц, имеющих отношение к предмету жалобы, могут быть взяты письменные или устные объяснения для объективного расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения.

Правила и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется ответственным за соблюдение требований СМК и контроль выполнения исследований в двух экземплярах в установленном порядке согласно формы и подписывается руководителем ОИ.
Решение по жалобе должно содержать:

при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ удовлетворения;
при полном отказе в удовлетворении жалобы
причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОИ или обратиться в вышестоящие инстанции или в суд.
Решение по жалобе направляется заявителю не позднее 30 дней со дня регистрации
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у ответственного за соблюдение требований СМК и контроль выполнения исследований с последующей передачей в архив.

Правила, порядок рассмотрения апелляций

В случае если апеллянт не согласен с решением органа инспекции, принятым по жалобе, желает опротестовать это решение, он имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя директора Филиала.
Апелляция подается в орган инспекции по почте, факсу или на адрес электронной почты в письменном виде после вынесения решения по жалобе, с которым апеллянт не согласен. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке согласно установленной форме. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОИ, указаны документы и т.д.
Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения органа инспекции по жалобе. Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения апелляций.
Сотрудник ОИ, ответственный за работу с Заказчиком, регистрирует апелляцию в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного номера в «Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» и передает начальнику ОИ. Начальник ОИ информирует директора Филиала о поступившей апелляции от Заказчика. Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной апелляции (по почте, факсу, телефону, электронной почте).
Для рассмотрения апелляций приказом директора Филиала создается апелляционная комиссия. Состав апелляционной комиссии включает в себя председателя комиссии директора Филиала, и не менее двух членов комиссии: начальника ОИ и эксперта ОИ (технического директора ОИ). В состав апелляционной комиссии также могут входить сотрудники ОИ, назначенные приказом директора Филиала.
Председатель и члены апелляционной комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы не менее трех лет.
Основными функциями апелляционной комиссии являются:

решение спорных вопросов, связанных с решениями по жалобам Заказчиков, пересмотр решения, принятого в отношении объекта инспекции;
разбор и решение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалоб.

8. Начальник ОИ передает апелляцию председателю апелляционной комиссии органа инспекции. После получения апелляции председатель апелляционной комиссии органа инспекции обязан обеспечить:

установление контактных лиц для взаимодействия;
выбор и привлечение к работе апелляционной комиссии внешних экспертов в случае необходимости;
конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
учет, хранение документов и рабочих материалов по апелляции.

9. Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности комиссия проводит расследование апелляции. С целью установления причин возникновения апелляций комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в органе инспекции документы, касающиеся данного расследования, опрашивает сотрудников ОИ, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в Протоколе апелляционной комиссии (в свободной форме). ОИ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удовлетворения апелляции. ОИ готов предоставить лицу, подавшему апелляцию, отчеты о ходе ее рассмотрения и полученные результаты.

10. При необходимости апелляционная комиссия запрашивает у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа жалобы изложенной в апелляции. На заседания апелляционной комиссии могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения существа апелляции.

11. В случае выявления нарушений, установленных документами системы менеджмента качества органа инспекции и порядка процедур и выполнения работ, с лиц, виновных в этих нарушениях, берутся письменные объяснения. Если спорным моментом является результаты инспекции, то при правомерности апелляций, инспекция повторяется бесплатно.

11. Апелляционная комиссия должна рассмотреть апелляцию, провести расследование в течении 10 дней с даты регистрации апелляции.

13. Результаты расследования рассматриваются на заседании апелляционной комиссии. При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации апелляционная комиссия может продлить срок рассмотрения апелляции, но не более чем 30 дней с одновременным уведомлением об этом апеллянта.

14. Решение, доводимое до лица, подавшего апелляцию, принимается, лицами, не участвовавшими в первоначальной инспекционной деятельности. Решение по апелляции оформляется председателем комиссии в течении 10 рабочих дней по установленной форме. Решение, принятое комиссией, подписывается всеми членами комиссии и утверждается дтректором Филиала. В случае достоверности апелляции, для ее устранения выполняются соответствующие коррекции. Для предотвращения возникновения аналогичной апелляции разрабатываются и проводятся корректирующие действия.

Решение по апелляции принимается уполномоченными сотрудниками и направляется заявителю в форме официального письма-уведомления за подписью директора Филиала в десятидневный рабочий срок с даты регистрации обращения, направляемого почтой, в том числе электронной.

15. Все документы и материалы работы апелляционной комиссии хранятся у ответственного за СМК, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов.

16. В случае несогласия апеллянта с принятым решением, он может обратиться в вышестоящие инстанции.

Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении предъявителя апелляции. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности заказчика.